Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Не секрет, что часто мы сами виноваты в конфликтах. К примеру, ты не успела в срок сдать важный отчет. В таком случае лучше всего в начале дня подойти к начальнику и сказать: «Я понимаю, что может произойти конфликт, но у меня произошла такая-то ситуация». И объяснить причины.

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Зачем управлять конфликтами

Когда собираешь группу людей в одном месте, конфликты неизбежны. Их причины могут быть разными: близость дедлайнов, общее напряжение, плохое настроение или разные ценности. И даже если людей в команду набирают так, чтобы они совпадали по темпераменту, избежать стычек практически невозможно.

Поэтому важный навык руководителя — уметь управлять конфликтами, чтобы команда не развалилась и чтобы ссоры не мешали рабочему процессу. Если действовать грамотно, то конфликт может даже дать новый импульс коллективу, решить внутренние проблемы или закрыть потребности его участников.

Конфликты различаются по разным признакам:

• по причинам: у оппонентов могут быть разные профессиональные цели или взгляды на жизнь; иногда причина столкновения — это просто излишние эмоции, связанные с усталостью или личными обстоятельствами;

• по участникам: конфликты бывают внутриличностными (например, если человек делает что-то, с чем не согласен), межличностными (когда два коллеги поссорились) или групповыми (между компаниями);

• по степени открытости: открытые — когда все вокруг знают о проблеме; закрытые — когда одна из сторон конфликта из-за робости или внешних обстоятельств не высказывает мнение и копит напряжение;

• по последствиям: функциональные конфликты, которые делают отношения в команде крепче, и дисфункциональные, которые разрушают команду и рвут любые человеческие связи.

Варианты исхода конфликта

Есть 5 изученных стратегий поведения человека в конфликте. Каждая стратегия предполагает свой исход. И не все эти исходы принесут пользу сотруднику или команде. Вот возможные варианты завершения конфликта:

• участники избегают конфликта: конфликт воспринимается как негативное событие, поэтому оппоненты стараются не допускать прямого противостояния, чтобы не задеть ничьих чувств;

• участники замалчивают конфликт: каждый носит его в себе, приспосабливается к неудобствам, не показывает недовольства и подавляет свои эмоции и мысли;

• один из участников подавляет оппонента: есть сильные люди, которые в конфликте подавляют другую сторону, за счет этого выигрывают, но другая сторона остается недовольной, а общая атмосфера напряженной;

• участники идут на компромисс: вопреки общему заблуждению, компромисс — не лучший исход ссоры, потому что он заставляет каждого идти на уступки, а значит, мириться с неудобствами;

• участники приходят к сотрудничеству: стороны конфликта находят Win-win-решение, которые всех устраивает — после такого исхода всем становится комфортнее, чем до конфликта.

Методы предотвращения конфликта

Самое эффективное действие руководителя — налаживание тесного контакта с командой. Когда руководитель знает, кто именно работает у него в коллективе, какие ценности у подчиненных, что их тревожит, то ему проще вовремя предотвращать конфликты на ранней стадии.

Стоит проанализировать ритуалы, которые есть в компании — собрания, утренние брифинги, еженедельные планерки. Необходимо выстраивать диалог с членами команды так, чтобы после каждого контакта появлялись четкие, ясные решения, которые были бы направлены на общую продуктивность.

Каждый сотрудник должен понимать, каковы общие цели компании, какова его собственная роль в корпоративной структуре, какие задачи стоят перед ним в ближайшие дни и на год вперед. В период турбулентности выиграют те команды, которые умеют сфокусироваться, объединиться, собраться, опереться на экспертизу, таланты и перспективы каждого и с уверенностью идти вперед.

Природа и виды конфликтов

Конфликт (с латинского conflictus – столкновение) – ситуация, при которой сталкиваются противоположные по направленности, несовместимые между собой интересы и мнения, сопровождающаяся возникновением острых отрицательных эмоций и переживаний. Конфликты между различными людьми возникают довольно часто вследствие каких-либо организационных перемен, спорных вопросов, при рабочих и межличностных отношениях. И каждый человек воспринимает все это субъективно, серьезно переживая данные моменты на психологическом уровне.

Как правило, причиной возникновения конфликта в различных ситуациях является столкновение интересов. К примеру, ссора могла произойти между руководителем и сотрудником из-за неначисленной премии, между коллегами по школе из-за разницы в точках зрения о воспитании детей, с административным отделом в вопросах бюджета и так далее. Все перечисленное является самым часто встречающимся межличностным типом противостояний.

Существуют также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками отдела, бездельниками и работягами, консерваторами и новаторами и так далее) – такой тип называется межгрупповым и является наиболее сильным и разрушительным.

Подставляет перед начальством

Если этого еще не произошло, постарайтесь понять, какой человек способен на подлость. Как правило, это люди очень амбициозные, незаметные, скрытные, стремящиеся быть ближе к начальству.

Вы без труда вычислите их среди своих знакомых. От них лучше держаться подальше: не нужно обсуждать других коллег, комментировать действия босса (особенно в отрицательном ключе), тщательно следить за сохранностью своих документов и паролей.

ВАЖНО! Если вас уже подставили — что ж, постарайтесь доказать, что вы не виноваты. Наверняка можно будет найти «вещественные» доказательства.

Это непросто сделать, и вас долго будет преследовать чувство досады, но нужно взять себя в руки и спокойно принять меры, чтобы пакость не повторилась в ближайшем будущем.

Может помочь и небольшой разговор с директором — если вы на хорошем счету, то к вам обязательно прислушаются. Рекомендую заглянуть в статью о том, как себя вести с начальником.

Гендерные различия в конфликтах

У мужчин и женщин могут быть разные подходы к конфликтам на работе. Наблюдения, которые можно отметить в результате моего опыта, а также многочисленной литературы и исследований на данную тему:

1. Конфликты на рабочем месте знакомы большинству работающих женщин.

2. Разногласия затрагивают женщин больше: они принимают конфликт близко к сердцу.

3. Со стороны разногласия между женщинами рассматриваются коллегами более негативно, чем конфликт между мужчинами.

4. Многие женщины выбирают стратегию избегания конфликтов, так как не хотят, чтобы их считали агрессивными и склонными к конфронтации. Ведь эти качества в основном ассоциируются с мужчинами.

5. Все коллеги ожидают, что женщины будут проявлять сочувствие к другим и оказывать больше поддержки – тем самым избегая разногласий, а не воспринимая их как вызов.

6. Конфликты на рабочем месте приводят к дальнейшему стрессу и напряженности, поскольку от женщин ожидают, что они будут «сговорчивыми и покладистыми».

7. Это косвенное, но мощное давление вынуждает сотрудниц подавлять свои естественные эмоции, которые могут включать здоровые чувства разочарования и гнева. Таким образом, их истинные установки уходят «в подполье» в попытке сохранить видимость того, как «надо» себя вести.

8. Женщины часто жалуются на своих руководительниц, называя их холодными и безразличными. Но по факту женщины-боссы ведут себя точно так же, как и мужчины-боссы.

Причина, по которой женщины часто недовольны своими начальницами – в их представлениях, где женщины ведут себя по отношению к ним иначе, чем начальники-мужчины. В их ожиданиях руководительницы – общительные, отзывчивые и заботливые, а не решительные и независимые. В то же время женщин-менеджеров их боссы хотят видеть сильными и жесткими. Эти противоречивые ожидания приводят к конфликту.

Также проблема в том, что большинство руководящих должностей занимают мужчины, и женщинам кажется, что высокому положению соответствует набор стереотипных «мужских» действий. И тогда женщины-менеджеры действуют агрессивно, они перенимают контрпродуктивный стиль руководства. То, что работает для мужчин, не работает для женщин.

Менеджеры также должны знать об ожиданиях женщин, которые на них работают. Необязательно быть близкими друзьями, необходимо оказывать поддержку молодым сотрудницам, консультируя и наставляя их. Когда начальницы обращают внимание на потребности и проблемы женщин, которых они контролируют, их команды работают более гармонично, без конфликтов.

Причины развития конфликта в женском коллективе

1. Зависть

Женщина хочет испортить жизнь другой, потому что другая более успешна и красива. Это может касаться зарплаты, занимаемой должности или жизни в целом. В России женская конкуренция за внимание «потенциального мужчины» также сильна. Иногда привлекательность и женская сила провоцируют желание окружающих подавить соперницу.

Восстановление отношений здесь происходит через переключение агрессора на роль покровителя. «Успешная женщина» должна сделать первый шаг, возобновив общение, делая комплименты и тем самым повышая самооценку нападающей стороны. Директор по персоналу должен тщательно спланировать и даже отрепетировать с «успешной женщиной» эмоциональную сдержанность на случай провокации в диалоге с оппонентом. Не забывайте объяснять «жертве», что подоплекой действий агрессоров в данном случае является неуверенность в себе.

2. Конкуренция

Ситуация, когда одна женщина много трудится, чтобы заполучить высокую должность, а потом на это место ставят другого, особенно, если раньше они были на одном уровне. Тогда возникают претензии и попытки доказать некомпетентность. Со временем сомнения в знаниях коллеги усиливаются, так как сознание «предвзятости» искажается – мы видим только то, что хотим видеть.

В такой команде необходимо восстанавливать доверие с помощью диалога и аргументов о сильных сторонах оппонента и рисках развития недовольства для всего отдела.

3. Скука

На монотонной и не очень развивающейся работе люди пытаются хоть чем-то разнообразить свою повседневную жизнь, и сплетни становятся главной темой обсуждения во время перерывов. Если большинство женщин в департаменте работают на одном месте более 5 лет, то вероятность шептания за спиной, сарказма повышается в разы. В этом случае женские отделы начинают называть «серпентарием», сравнивая атмосферу с шипением змеи. Самое страшное, что климат в отделе становится разрушительным, женщины не хотят идти на работу, и, смирившись с судьбой, тихо начинают ненавидеть то, что делают.

Важно ввести запреты на сплетни, негативные комментарии и переключить людей на преимущества позитивного диалога. Необходимо объяснить последствия токсичных дискуссий и комментариев для всего бизнеса и жизни людей. Это достигается путем изменения корпоративной культуры и регулярного информирования руководства относительно ожиданий в отношении качества и культуры общения на работе.

4. Садистские наклонности

Агрессор выбирает себе новую жертву, потому что получает удовольствие от того, что кому-то причиняет вред. Причем она может быть ключевым харизматичным лидером, про таких говорят – «идет по головам». Обычно эти женщины многого добиваются, имитируя мужскую агрессию с уверенной убежденностью, которая воспринимается из-за четкой презентации как лидерский навык. Подавленность отдела и анонимная обратная связь могут подсветить эту боль сотрудников.

Мой опыт показывает, что попытки исправить поведение такого человека, а также разговоры с ним об исправлении не приводят к долгосрочному успеху. Когда с такой женщиной ее непосредственный руководитель или кадровый директор пытается кого-то примирить, чтобы снизить конфликт, то после короткого затишья начинается период мести и еще больший эмоциональный взрыв. Вся накопленная энергия снова направляется против противника или выбирается новая жертва, и так происходит постоянная подпитка. На ранней стадии это проявляется в открытом высокомерии по отношению к коллегам.

5. Страх

С приходом нового начальства, существенными изменениями в бизнесе люди могут испытывать боязнь перед переменами и в связи с этим сильный стресс. А так как стресс проявляется у женщин ярче, то и эмоции выплескиваются через край чаще. На эмоциях люди переходят на повышенные тона и окончательно портят отношения. Это может быть конфликт женщин, работающих на одном уровне, или конфликт руководителя-подчиненного.

Однако это наиболее простой способ восстановления отношений. В этом случае HR-директору необходимо довести конфликтующим, чтобы они признали свои чрезмерные эмоции и извинились по следующей схеме: а) само извинение б) вербализация понимания того, как повышение голоса повлияло на оппонента. В идеале, они должны обсудить о влиянии на условия труда в) нарушитель должен объяснить свои причины, по которым он позволил себе выйти из себя.

Профилактика конфликтов

Заранее устранить факторы, способствующие возникновению конфликтов между сотрудниками, проще и практичнее, чем позднее устранять их последствия или разрешать споры, переросшие в крупные скандалы.

Для профилактики раздоров в коллективе необходимо:

• создать благоприятные условия труда и хорошую атмосферу;

• постоянно общаться с подчиненными, уделяя больше внимания тем, кто чем-то задет или недоволен;

• четко выстроить работу и очертить обязанности каждого сотрудника;

• обеспечить людям достойную оплату труда, возможности для карьерного и профессионального роста;

• поощрять инициативы подчиненных;

• справедливо распределять нагрузку среди сослуживцев;

• разработать нормативные процедуры разрешения типичных предконфликтных и конфликтных ситуаций;

• регулярно информировать сотрудников о результатах работы отдела и компании в целом;

• проводить мероприятия по сплочению коллектива.

Спорная ситуация коллегой

Практически на любой работе время от времени случается конфликт с коллегой . В большинстве случаев его необходимо разрешать, для этого сначала необходимо установить причину:

• противоположные цели у разных подразделений одной организации (отдел продаж и экономический отдел);
• разные характеры (один сотрудник любит болтать с коллегой, другой замкнутый);
• совпадение участков ответственности (двум сотрудникам дают похожее задание, начинается конкуренция, каждый хочет командовать) ;
• не совпадают представления о путях решения какого-либо вопроса;
• отсутствие достоверных фактов о чем-то (сотрудники распускают слухи, которые порождают отрицательную реакцию у их коллег);
• если на работе конфликт с коллегой вызван желанием последнего продвинуться по карьерной лестнице любым путем.

Конфликт на любой работе можно погасить, если знать стадии развития конфликтной ситуации. Выделяют 4 стадии:

1. Начало. Зарождаются противоречия, каждая из сторон высказывает свою позицию, на этой стадии можно уладить конфликт в большинстве случаев;
2. Подъем. Совершаются действия, свидетельствующие о взаимных претензиях сторон, в половине случаев конфликт можно завершить.
3. Кульминация — самый острый период, стороны не желают идти на компромиссы.
4. Угасание. Все претензии высказаны, возможно перемирие.

На каждой стадии можно вести себя по-разному, больше преимуществ у того сотрудника, на которого обрушивается гнев коллеги. Лучше не отвечать обвинениями, а дать себе и противнику время успокоиться.

Специалисты в области управления отмечают, что в России конфликтов в организациях больше, чем во многих других странах. Почему? Потому что отечественных руководителей очень мало учат или не учат вовсе основам искусства общения, в том числе с подчиненными, социальной психологии и методам разрешения конфликтов.
В большинстве крупных американских, европейских и японских фирм каждый руководитель ежегодно (!) проходит 2-3-недельную переподготовку, причем значительное внимание уделяется тренингам общения и разрешения конфликтов. У нас владельцы и топ-менеджеры вынуждены действовать методом проб и ошибок. А страдает в случае неудачных действий не только сам руководитель и его подчиненные, но и дело в целом. Поэтому получение хотя бы минимальных знаний в области конфликтологии жизненно необходимо любому успешному управленцу.
Первое: проблема конфликтов в организациях существует во всех странах. Французский социолог Бенат ГУРНЕЙ в книге «Введение в науку управления» пишет: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта». А Генри ФОРД-младший утверждал: «Если бы мы научились разрешать конфликты, это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем мы это сделали с помощью технических нововведений за последние 25 лет».
Конфликты повсеместны, неизбежны и естественны ввиду наличия у разных групп людей разных интересов, говорят эксперты. Так, американский социолог Роберт ПАРК называл конфликт основным видом взаимодействия человека. А немецкий социолог Ральф ДАРЕНДОРФ считал, что конфликт содержит в себе творческое ядро и вызов.
Второе: из конфликта практически всегда можно извлечь пользу. Его позитивность заключается в толчке, направленном на разрешение существующей проблемы в организации. Разрешение конфликта дает возможность стабилизировать отношения в коллективе, понять стремления сторон и добиться достижения определенного понимания.
Как можно использовать конфликты? Раз конфликты неизбежны и естественны, надо дать себе установку управлять конфликтными ситуациями. Нужно уметь гибко переводить конфликт в конструктивное русло и на выходе из него фиксировать результаты. Подавление конфликта ведет к его обострению. А несколько мелких нерешенных конфликтов могут привести к одному большому и даже фатальному.

В США провели опрос 116 главных исполнительных менеджеров, 76 вице-президентов и 66 менеджеров среднего уровня на предмет отношения к конфликтам в бизнесе. Они подтвердили, что: ■ тратят около 24% времени на разрешение бизнес-конфликтов; ■ за последние 10 лет необходимость управления бизнес-конфликтами возросла; ■ управление бизнес-конфликтами для них сейчас более важно, чем планирование, мотивация и принятие решений; ■ источник конфликтов в бизнесе — это отсутствие взаимопонимания, недостатки в общении и различия в системе ценностей; ■ конфликты — это обязательная часть управления любым бизнес-проектом.

Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Как оперативно разрешить конфликт

Рано или поздно конфликты неизбежно возникают в любой команде. Если руководитель сумел выработать эффективные стратегии выхода из конфликтных ситуаций, они никогда не превратятся в разрушительную силу. Напротив, успешное преодоление препятствий сплотит команду, научит проявлять понимание к коллегам, повысит уровень удовлетворённости и инициативность сотрудников. Адриенна Смит предлагает 8 шагов к урегулированию конфликтов на рабочем месте.

1. Руководителю придётся усадить все конфликтующие стороны за одним столом. Удалённые сотрудники могут подключиться к видеозвонку;
2. Все участники должны высказать свою точку зрения на сложившуюся ситуацию, а также то, какие варианты решения проблемы они видят. Для начала может понадобиться установить некоторые правила — например, не обвинять или не припоминать давние разногласия;
3. Все сотрудники должны с вниманием и пониманием относиться к тому, что говорят их коллеги: никаких оправданий или поспешных, пока все не получат возможность высказаться;
4. Основные «камни преткновения» следует записать: это позволит убедиться, что все стороны одинаково видят суть проблемы;
5. После того, как все высказали своё мнение по поводу конфликтной ситуации, нужно определить оптимальный способ выхода из конфликта: например, компромисс, решение большинства или одного ключевого сотрудника;
6. Отличным вариантом найти как можно больше потенциальных решений станет мозговой штурм: пусть своё решение предложит каждый участник;
7. Во всех высказанных идеях нужно постараться найти какие-то общие моменты — именно они помогут достичь согласия;
8. К этому времени уже должен вырисовываться общий план действий: даже если это не полноценное решение, в каком направлении двигаться дальше — но уже важный шаг на пути к улаживанию конфликта, который мог казаться непреодолимым.

Положительные и отрицательные роли руководителя в решении конфликтов между сотрудниками на работе

Перед руководителем стоит непростая задача: с одной стороны, он должен обеспечить бесперебойность вертикальных связей, с другой — позаботиться о создании действенной коммуникации по горизонтали. Это позволит свести к минимуму вероятность возникновения конфликтов между сотрудниками одного уровня.

Если компания существует давно, перевод сложившихся вертикалей в горизонтальные отношения может вызвать затруднения. Как правило, работники, привыкшие все производственные вопросы решать через одобрение начальства, неохотно берут на себя инициативу, предпочитая делать все по старинке. Задача руководства — научить сотрудников взаимодействовать между собой, доверять друг другу.

Для этого подробные механизмы закрепляются в официальных документах, которыми руководствуются работники предприятия. Здесь важно понимать, что регламент, спущенный сверху, не будет таким же эффективным, как тот, в обсуждении и утверждении которого принимали участие служащие различных подразделений предприятия.

Каждый руководитель, в компании которого часто случаются конфликты между сотрудниками, относится к одному из трех типов начальника — преследователь, спасатель или жертва. Выбирая одну из этих негативных ролей, руководитель сам провоцирует возникновение проблемных отношений.

Руководители-жертвы привыкли сомневаться в себе, боятся конфликтов и всячески препятствуют их появлению, склонны к негативным прогнозам и перестраховке.

Для возглавляемой ими компании это чревато следующими последствиями:

• самооценка сотрудников неоправданно низкая;

• начальник не пользуется уважением;

• в компании царит атмосфера уныния и безразличия;

• работники перекладывают ответственность друг на друга;

• конфликты как таковые в жизни предприятия отсутствуют;

• желающих рисковать и брать на себя инициативу нет.

Руководители-спасатели, как правило, занимают свое кресло после того, как показали себя трудолюбивыми и ответственными исполнителями. Однако не каждый добросовестный сотрудник сможет возглавлять компанию, ведь на этом посту ему придется добиваться такого же отношения к работе от подчиненных. В результате он стремится все контролировать лично, вникает в каждый процесс, протекающий на предприятии.

Такой подход к руководству выльется в следующее:

• нежелание проявлять инициативу;

• боязнь потерпеть неудачу;

• совещания по любому, даже самому незначительному вопросу;

• стремление к красивым показателям на бумаге, а не на деле;

• сокрытие от начальства проблемных вопросов;

• отсутствие взаимодействия между подразделениями.

Похожие записи:

• Как проверить, какие транспортные средства оформлены на организацию?
• Как поставить машину на учет в ГИБДД в 2023 году?
• Виза в США для казахстанцев