Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подавать претензии. 10 вопросов, которые не разъяснил Верховный суд». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Что делать заявителю после того, как он направил претензию.
После того как вы направили претензию, дождитесь, пока придет ответ или закончится срок для ответа на претензию.
Срок на ответ исчисляйте со дня, следующего за днем отправки претензии, если иной порядок не установлен в договоре. В частности, стороны могут договориться, что срок на ответ течет со дня получения претензии адресатом.
Если рассчитываете решить спор без суда, то имеет смысл связаться с контрагентом и уточнить, ждать вам ответ на претензию или нет, и если ждать, то когда. В таком случае не стоит подавать иск уже на следующий день после того, как истечет срок для ответа, – подождите еще два–три рабочих дня. Если шансов разрешить спор без суда нет, то подавайте иск сразу же, как закончится срок для ответа на претензию.
- Если срок для ответа на претензию исчисляется со дня получения претензии, то сначала проверьте, получил ли контрагент претензию.
- Если отправили претензию в электронном виде, то дата отправки и дата доставки письма совпадают.
- Если отправили претензию курьером, то датой получения претензии будет день, когда курьер доставил письмо по адресу контрагента, а тот принял письмо либо отказался его получать.
- Если отправляете претензию по почте, то датой получения претензии будет день вручения письма, который указан в уведомлении о вручении или на сайте «Почты России», а если эти даты отличаются – самый ранний из таких дней.
- Если контрагент в итоге не пришел на почту, чтобы получить письмо, то датой получения письма будет день, когда почта выслала письмо обратно отправителю. Это вытекает из статьи 165.1 ГК: юридически значимое сообщение получено, если оно поступило адресату, но тот сообщение не получил или с ним не ознакомился.
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Как вернуть деньги с юридической компании?
В соответствии с нормами действующего законодательства – Вы клиент (потребитель, заказчик), а юридическая фирма или отдельный юрист, адвокат – исполнитель, поэтому отстаивайте свои права, возмещайте понесённые убытки.
В качестве оснований для расторжения договора могут быть:
- Полное невыполненные услуг в соответствии с договором, обязательства (например, юрист не составил исковое заявление, а также не представлял интересы в суде без объяснения причин)
- Частичное неисполнение договора об оказании юридической помощи (например, составление претензии состоялось, а вот ее направление клиенту пришлось делать самостоятельно)
- Сроки оказания услуг существенно нарушены (например, пропущен процессуальный срок подачи апелляционной жалобы, что влечет негативные для клиента последствия)
- Оказанные юридические услуги не отвечают понятию «качественные», «профессиональные», «высококвалифицированные»
- Иные основания, которые лучше обсудить с нашим адвокатом, чтобы понять возможность их применения в споре о расторжении договора с юристами
При наличии хотя бы одного из вышеуказанных обстоятельств – требуйте расторжения договора и возврата понесенных расходов, возмещения убытков, неустойки, штрафа. Безусловно, все действия должны быть совершены в письменной форме с доказательством направления или получения соответствующих претензий. Если претензия не будет удовлетворена, то можно обратиться в суд.
Закрепление досудебного порядка разрешения споров в договоре
В договоры обычно включают раздел «Порядок разрешения споров». В нем часто встречается фраза: «Стороны договорились решать все возникающие споры путем переговоров».
При таком условии направлять претензию не обязательно, так как четкого указания на то нет.
Если Вы хотите установить в договоре обязательный досудебный (претензионный) порядок разрешения спора, используйте в формулировках именно слово «претензия». Например:
«Досудебный (претензионный) порядок разрешения споров обязателен».
или
«До предъявления иска в суд Сторона обязана направить другой Стороне претензию».
По сложившейся практике, суды не усматривают согласования обязательного досудебного (претензионного) порядка разрешения спора, даже если этот порядок подробно прописан, но само слово «претензия» при этом не сформулировано!
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
На практике заказчик не подписывает акт выполненных работ по следующим причинам:
- отсутствие средств или желания проведения оплаты;
- отсутствие возможности или желания по каким-либо причинам подписывать акт и направлять его исполнителю;
- наличие претензий к выполненным работам.
Можно ли подавать иск, если досудебная претензия не получена ответчиком?
Вернемся к основному вопросу статьи. Что делать, если претензия не получена ответчиком, так как вернулась в связи с отсутствием адресата.
Первое и главное, что требуется в подобной ситуации – проверить, правильно ли указан адрес. Если в заказном письме стоят данные ответчика, которые размещены в заключенном сторонами договоре, тогда все в порядке.
Актуальная редакция ГК РФ дает однозначную трактовку сложившейся ситуации: истец выполнил требования по досудебному урегулированию. Во-первых, он направил претензию по нужному адресу. Во-вторых, получение не состоялось по вине ответчика.
Действующие правила отправки юридически важных сообщений соблюдены. Поэтому истец имеет право направлять исковое заявление в суд. Можно быть уверенным, что оно не убудет отклонено судьей по причине невыполнения требований о досудебном урегулировании. Пи этом крайне важно приложить к иску возвращенные конверты и все сопутствующие документы, подтверждающие факт отправки претензии ответчику.
Как соблюсти претензионный порядок
Соблюдение предполагает направление письменной претензии. Кроме того, необходимо документально подтвердить этот факт. Претензия может быть направлена по почте. Самый лучший способ — отправить ценное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. Такой способ докажет не только факт отправки претензии, но и то обстоятельство, что была отправлена именно претензия, а не пустой конверт.
Допускается направление письма и курьерской службой. Также она может быть доставлена адресату лично. В последнем случае требуется на втором экземпляре документа проставить штамп о получении. Это будет свидетельствовать о том, что претензионный порядок в гражданском процессе соблюден стороной, направившей претензию.
В некоторых случаях возможна отправка документа посредством электронной почты. Чтобы такой вариант был законным, заранее необходимо прописать в договоре соответствующую оговорку с указанием адресов электронной почты контрагентов.
Обязательный претензионный порядок в гражданском процессе представляет собой меры, направленные на досудебное урегулирование спора. Вполне возможно, что подача претензии решит проблему и сторонам не придется выносить возникший спор на рассмотрение судебного органа. Такой порядок стороны могут установить сами, прописав условие в договоре. Перечень оснований предусмотрен и законом.
Несоблюдение досудебного порядка в гражданском процессе имеет определенные последствия. Если получен иск, но доказательств нет, судья предложит заявителю их представить и даст на это определенный срок. В противном случае документы просто вернут заявителю.
Установленной формы претензии нет. Ее следует изложить в произвольной форме с указанием фактов неисполнения договора и требования их устранить. Крайне важным является отправка претензии адресату и получение доказательств этому. Данные доказательства впоследствии нужно приобщить к иску.
Получение на претензию отрицательного ответа или же игнорирование ее контрагентом будет свидетельствовать об отсутствии препятствий для обращения в суд. В этом случае копия документа и доказательства отправки претензии должны быть включены в перечень документов для суда.
Когда нужно соблюсти претензионный порядок?
Претензионный порядок должен быть соблюден сторонами в двух случаях.
Первый случай — если в законе прямо сказано о том, что претензионный порядок является обязательным. Например, для споров с туроператорами — ч. 7 ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», споров при изменении, расторжении договора — ч. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ (часть первая), споров при расторжении договора аренды — ч. 3 ст. 619 Гражданского кодекса РФ. В законе прямо устанавливается, что претензионный порядок обязателен, и устанавливается срок – это либо «разумный срок», либо конкретный, например 10 дней.
Второй случай — если стороны в договоре установили, что соблюдение претензионного порядка является обязательным. То есть по желанию сторон абсолютно в любом договоре может быть установлено такое условие. Удобство установления претензионного порядка заключается в том, что, во-первых, сохраняется шанс договориться с контрагентом мирно. Во-вторых, в случае если договориться не удастся, претензионный порядок будет иметь существенное значения в процессе доказывания. Например, если контрагент получил претензию, но при этом не зафиксировал информацию, доказывающую его добросовестность, или, наоборот, если он уничтожил все имеющиеся доказательства, его поведение будет оценено судом как недобросовестное и принято во внимание при вынесении решения.
Как действовать, если продавец отказывается принимать претензию?
Как правило, коммерческая деятельность между продавцом и покупателем регламентируется Законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом России и другими нормативно-правовыми актами. Согласно закону, все конфликты между двумя сторонами должны решаться в досудебном порядке или в судебных инстанциях.
По закону потребители могут решать вопрос без составления претензии, а напрямую в суде, однако отсутствие данного шага лишает покупателя возможности взыскать любые штрафные санкции за отказ в удовлетворении требований, изложенных ранее в претензии. Более того, существует большая вероятность того, что вопрос будет решен посредством претензионной переписки в максимально короткие сроки, когда как судебные разбирательства могут затянуться на несколько месяцев.
В случае, когда вы не желаете воспользоваться помощью специалиста в данном вопросе и желаете решить проблему самостоятельно, помните о следующих нюансах:
Бесплатная юридическая консультация:
- Каждый случай отказа торгового представителя выполнить требования, указанные в претензии, уникален;
- Базовое знание закона не гарантирует достижение необходимого результата;
- Многие незначительные нюансы могут повлиять на исход событий.
Какую информацию должна содержать расписка
Документ обычно составляется от руки.
Правила оформления документа:
- Отказ от претензий формируется на листе формата А4.
- Пишем название документа. Это делается посередине. Никаких знаков препинания вокруг слова «расписка» быть не должно.
- Указание на адресата: паспортные данные, адрес проживания.
- Информация о составителе записки. Также прописываются его паспортные данные, контакты.
- Если расписка составляется в присутствии свидетелей, в документ вписываются их паспортные данные, с указанием на имеющиеся контакты.
- Если расписка, например, составляется на договор займа, то в ней обязательно указываются сведения о соглашении, требования по которому погашены. В качестве информации о договоре займа могут служить следующие данные:
- номер договора;
- его название;
- дата заключения;
- день окончания правоотношений между сторонами и т.д.
При возврате денег обязательно в расписке указывается сумма, которая была передана займодавцу.
- Если в расписке фигурирует организация или компания, то на документе обязательно ставится печать ЮЛ.
- Указание на обстоятельства, в которых возможно оспаривание документа. Например, это данные о том, можно ли оспорить этот документ в порядке судебного производства.
- Дата составления.
Если заказчик акт приемки работ подписал, это не лишает его права представить суду возражения по объему, качеству и стоимости работ.ВАС Суды применяют эти разъяснения ВАС не только к отношениям, которые возникли из договоров строительного подряда, но и к иным работам.
Суды подтверждают: оговорка об отсутствии претензий и замечаний в акте, который подписали по результатам приемки выполненных работ, не имеет юридической силы и не лишает заказчика права представить суду возражения по качеству работ. Если ответчик сошлется на такую оговорку сторон в акте приема-передачи работ и попросит на этом основании отказать в исковых требованиях, суд ее отклонит.
Пример: стороны заключили договор подряда на разработку проектной документации. Подписали акты выполненных работ, где указали, что работы по договору выполнены в полном объеме, надлежащего качества, претензий по исполнению договора друг к другу нет.
Заказчик оплатил только часть работ, подрядчик обратился в суд с иском о взыскании долга. Заказчик подал встречный иск о взыскании неустойки за просрочку выполнения работ.
Первая инстанция удовлетворила оба иска. В апелляционной жалобе подрядчик заявил, что оговорка в акте приемки работ о том, что стороны друг к другу претензий не имеют, — основание отказать во встречном иске.
Апелляция не согласилась и поддержала нижестоящий суд. Указала: если следовать логике подрядчика, он тоже не должен иметь претензий к заказчику по оплате, однако иск заявил. Формулировку в акте об отсутствии претензий суд отнес к объему и качеству выполненных работ.
Если заказчик подписал оговорку, что у него претензий нет, он все равно вправе заявить в суде возражения, но должен представить доказательства их обоснованности.
Аналогично оговорка об отсутствии претензий не помешает надлежащим образом выполнившему работы подрядчику обратиться в суд и потребовать оплату за них. То есть такая оговорка не спасет должника-заказчика от того, что с него взыщут долг за выполненные и принятые работы.
Суды указывают, что подписание акта по результатам выполнения работ без замечаний и возражений не подтверждает, что стороны полностью исполнили обязательства по договору.
Стороны переоценивают юридическую силу оговорки о том, что у них нет претензий друг к другу
Пример: заказчик указал в акте приемки, что у него нет претензий относительно качества работ. Он оплатил работы, но экспертиза впоследствии выявила их недостатки. Заказчик потребовал от подрядчика через суд устранить недостатки.
Суды иск удовлетворили. Факт того, что работы по договору приняли без замечаний, без учета специфики предмета договора, конечной цели заказчика и профессионального статуса подрядчика, не лишает заказчика права представить возражения по качеству работ. Недостатки не были очевидными, заказчик узнал о них только когда получил результаты экспертизы.